「ホテル鴎風亭グループ」カスタマーハラスメントに対する行動指針
私たちホテル鷗風亭グループは、「充実した余暇をお客様に提供する」をビジョンに、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、 セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、
これら行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
ビジョンを実現させるためには、社員一人ひとりが、その尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。
このたび、当社の社員が笑顔でお客様に対して最高のホスピタリティで感動体験を提供できるよう、当社グループにおけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。
＜カスタマーハラスメントの定義＞
厚生労働省が発表している
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主な対象と想定しております。
【対象となる行為】
厚生労働省発表
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
①「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・当社ホテルグループが提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社ホテルグループの商品・サービスの内容とは関係がない場合
②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
・継続的な言動、執拗な言動
・土下座の要求
・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
・差別的な言動、性的な言動
・当社グループで働く社員個人への攻撃や要求
・当社グループで働く社員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真・音声・映像の公開）
・不合理又は過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
＜カスタマーハラスメントへの対応姿勢＞
当社グループは、カスタマーハラスメントの対象となる行為が発覚した際には、可能な限り合理的な解決に向けての対応を致しますが、
その手段や態様が明らかな違法性を帯びている場合、お客様への対応を終了しご宿泊やサービスの提供をお断りさせていただく場合があります。
また、悪質であると当社ホテルグループが判断した場合、警察や弁護士等の外部機関に相談や通報の上、厳正に対処いたします。
＜お客様へのお願い＞
平素は当社グループをご利用いただき厚くお礼申し上げます。
当社グループとしましては、今後もお客様とより良い関係の構築に尽力して参りますので、お客様におかれましては、本行動方針にご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
当社ホテルグループをご利用いただくほとんどのお客様は、上記のようなカスタマーハラスメントの事例とは無関係の誠実で冷静なご対応をいただいております。
そういったお客様とは今後もより良い関係の構築に尽力して参ります。
但し、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り厳粛に対応いたします。
今後とも皆様方のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
